海底捞
海底捞的成功
四川海底捞餐饮股份有限公司（以下简称“海底捞”）成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。
经过二十多年的发展，海底捞取得如下成果：
• 门店布局：已在全国16个城市设立了75家直营店。
• 物流体系：在北京、上海、西安和郑州设立了四个大型物流配送基地，秉持“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”宗旨，形成集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
• 品质管控：位于成都的原料生产基地，产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
“海底捞”成功的秘诀在于其出色的战略管理。
一、与众不同的内外部营销
外部营销方面：海底捞消费价格中上，但其服务极具特色。等待时，为排队顾客提供免费水果、饮料、零食、桌面游戏，还有免费上网、美甲等服务；用餐时，提供眼镜布、手机袋等贴心物品，针对不同人群有特殊关怀，且有频繁换毛巾、剥虾壳等细致服务，还可能赠送鲜花等，同时效仿西式快餐推出24小时营业、外送、网上订餐及大学培训等服务。
内部营销方面
海底捞在内部营销上极致运用“人情管理”：
• 人员构成：员工中有三分之一来自老板张勇老家四川。
• 管理层示范：店长和老板以身作则，尊重员工。
• 激励机制：给予高额奖金；提供内部晋升机会；设立学校让员工子女免费上学；给员工父母“发工资”；建立爱心基金帮助员工家属就医，有效提升员工忠诚度。
• 授权举措：一线员工被赋予两百元以下权限，可进行免单、送菜、打折和赠送小礼物等操作，这通常是其他地方大厅经理才有的权力。
海底捞在考核机制上独具特色，不考核各分店的营业额和获利率，而是将员工满意度、顾客满意度以及员工的创意服务点子作为考核标准。这一策略成效显著，对外吸引大量顾客，对内激发员工积极性，通过员工与顾客的互动，满足消费者“隐性需求”，提供“贴心、温心、舒心”服务，实现了“小火锅做成大市场”的成功。
二、特殊的“4S”服务
（1）满意（Satisfaction）
海底捞顾客回头率高，每150个顾客约有130个回头客。其超高顾客满意度源于执着的服务理念，如“预先考虑顾客需求”“质量好坏由顾客说了算”“尽可能为顾客提供方便”“满足顾客的尊荣感和自我价值感”等。
（2）微笑（Smile）
海底捞员工手册有微笑标准，如露6颗或8颗牙齿。而在门店中，员工皆发自内心微笑。海底捞为员工构筑“安全感”“方向感”和“成就感”的“幸福三角区”，造就了员工的微笑。
（3）速度（Speed）
海底捞的传菜员被称作“飞虎队”，他们常常一路小跑传菜。对此，一位海底捞服务员解释道，客人在门外等着消费，传菜员快速传菜能让正在用餐的客人快点吃完，门外等待的人就能尽快吃上。这种“飞虎队”速度，成了海底捞独特的一道风景线。
（4）待客贴心（Service）
海底捞在服务细节上十分贴心：设有专门的泊车服务生主动代客泊车；女服务员会为长发顾客扎头发、夹刘海；为戴眼镜的顾客提供擦镜布；将顾客手机放入小塑料袋以防油腻；顾客餐后，服务员会奉上口香糖并微笑道别。这些服务充分体现了“顾客就是上帝”的待客之道。
海底捞在多方面构建竞争优势，火锅口味、菜肴新鲜度有保障，后台成本控制与集中配送出色，难以被模仿。其成功商业模式基于服务利润链：企业善待员工，员工有干劲，进而对顾客好，带来良好客户体验，促使顾客复购与口碑推广，最终企业获利。
企业利润源于顾客忠诚度，而顾客忠诚度取决于顾客满意度，顾客满意度由企业服务价值决定，服务价值又取决于员工满意度和忠诚度。简言之，员工满意度决定顾客满意度，这便是海底捞成功的秘诀。
海底捞在多方面构建竞争优势，火锅口味、菜肴新鲜度有保障，后台成本控制与集中配送出色，难以被模仿。其成功商业模式基于服务利润链：企业善待员工，员工有干劲，进而对顾客好，带来良好客户体验，促使顾客复购与口碑推广，最终企业获利。
企业利润源于顾客忠诚度，而顾客忠诚度取决于顾客满意度，顾客满意度由企业服务价值决定，服务价值又取决于员工满意度和忠诚度。简言之，员工满意度决定顾客满意度，这便是海底捞成功的秘诀。
海底捞凭借独到战略思维与出色管理取得成功，实现公司、消费者、员工三方价值增值。在市场竞争激烈和企业管理实践发展的背景下，企业经营者需从战略层面思考经营活动，确定长期目标，整合资源以形成竞争优势，并选择灵活的竞争策略。因为若不将企业管理问题提升到战略高度，就会失去解决方向。
战略管理具有综合性，涵盖企业管理内容，它从战略高度把控企业经营理念、业务定位、发展方向与目标、资源配置及经营活动方式等，对企业发展方向和生死存亡起决定作用。
